CRM

 Por definición es el acrónimo de " customer relationship managment" consiste en llevar a cabo una comunicación interactiva personalizada y relevante con los clientes en dos canales

Tradicionales y Electrónicos

Es decir Crm es una mezcla hibrida de tecnología y recursos humanos para crear una energía que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con los clientes.

 Características del crm

Las herramientas  de gestión de relaciones con los clientes son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la teoría de marketing relacional.

Es el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente

SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes es el conjunto de actividades interrelaciónales que ofrece un sumistrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Fiabilidad: los clientes desean que las empresas realizan el servicio deseado de forma fiable, preciso y consistentemente

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Las empresas deben mostrar una actitud de ayuda y el ofrecimiento de un servicio rápido.

SEGURIDAD: Los clientes dicen que los empleados deberían conocer todos los detalles de su trabajo mostrarse carteses y proyectar confianza en el servicio que ofrecen.

Elementos tangibles: Las instalaciones físicas y los equipos deben ser atractivos y estar limpios y los empleados deben tener una buena apariencia física.

 

CALL CENTER

Un centro de llamadas es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos especialmente entrenados realizan llamadas. (Llamadas salientes o en inglés, outbound y/o enbound) desde o hacia: Clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Es una herramienta de comunicación y relación con los clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por personas humanas en conjunto a los recursos humanos físicos y tecnológicos necesarios

CENTRO DE CONTACTO AUTOMATIZADO

Los centros de contacto son revolucionado rápidamente de un grupo de trabajadores locales entrenados para contestar el teléfono durante horas de oficina hacia una organización dedicada a proporcionar a la carta de paso global a las ventas atravez de varios canales diferentes, las empresas se están dando cuenta cada vez más que sus relaciones con los clientes son tan buenas como lo es el área de soluciones del centro de contacto soporte centros de llamadas mostradores de información, ventas internas y actividades de tele mercadeo capacidades integrados de entrada, salida multicanalidad de su apoyo.

RUTEO DE LLAMADAS

Red móvil para que pueda transportarse información de una red a otra, un dispositivo en la red debe conocer como enviar dicha información. Ruteo es el proceso por el cual la información va de una red a otra un ruteador es un dispositivo de comunicación que permite intercambiar:

GUIONES PARA EL CALL CENTER

- Recalcar las características de un producto

- Conservar una serie de notas de carácter técnico

- informar a los vendedores de la información sobre precios especiales

- Proporcionar nuevas pautas de la empresa

además cumple varias funciones obliga a que las llamadas se hagan con un formato estándar permite conocer los intereses del cliente y conservar su historial ayuda a medir la efectividad y estrategia de ventas